Negócio blindado - resenha crítica

A maioria das pessoas é boa, você só precisa dialogar com elas. Esse é um dos primeiros ensinamentos que Henrique Sanábio nos traz em seu livro "Negócio blindado". Existem consumidores que ele chama de Trolls, os haters. São pessoas que não se importam verdadeiramente com o que você tem a oferecer, estão mais preocupadas em xingar em redes sociais ou fóruns especializados. Eles vão perseguir sua marca ou até mesmo você como pessoa. 

Neste livro, vamos aprender a lidar com essas pessoas e focar no tipo de consumidor que todos querem ter: o consumidor lover. Sanábio coloca esse nome pensando nos antigos fãs-clube, típicos dos anos 80. Esses são os consumidores que querem trocar, ajudar a marca com seus feedbacks. O autor nos traz 4 etapas principais para aprendermos a lidar com todo tipo de consumidor e blindar nosso negócio: Diagnóstico, Preparação, Implementação e Manutenção. Vamos começar?

Aprenda a identificar os haters

Conheça seu trabalho. Como você se comunica com seus clientes? Como é a entrega do seu produto, a sua qualidade, seus diferenciais? Quando você conhece a fundo suas falhas e acertos, você sabe que tipo de críticas pode ou não levar a sério. Leia as críticas e feedbacks que recebe, e, partindo do seu conhecimento acerca do seu próprio negócio, pense: Isso é verdade?

Consumidores ou empresários, lembrem-se que todos somos humanos. É normal lermos uma crítica ruim sobre um trabalho que nos esforçamos tanto para desempenhar e nos sentirmos mal. Tente identificar o quê exatamente na crítica lhe atingiu. Foi o tom que a pessoa utilizou? Sanábio nos traz uma informação muito sábia: Os clientes muitas vezes são grosseiros ou agem com rispidez não por não gostarem especificamente da sua empresa, mas porque já estão calejados pelo modo que foram tratados por outros negócios. 

Muitas vezes, basta respondermos a uma crítica com carinho e cuidado e a pessoa já se dá por satisfeita. Não espere por pedidos de desculpa, esses são raros de acontecer, mas, provavelmente, ocorrerá uma mudança no comportamento dessa pessoa. Estamos acostumados a ler sobre relações abusivas dentro da família, entre marido e esposa, patrão e empregado, mas nunca vemos o lado desses empreendedores. Para Sanábio, isso é uma falha muito grande já que esses cidadãos costumam gerar emprego e valor para a sociedade.

Já os consumidores que não vão nem se retratar nem mudar a postura, o autor os chama de consumidor abusivo 4.0. Normalmente vão se esconder por trás das telas, ignorar prazos, inflamar discussões em fóruns e mídias sociais e utilizar palavras agressivas.

Pense em casos difíceis que você já presenciou como empresa? Quais foram os mais difíceis e como você resolveu? Faça esse exercício!

Autoconhecimento é sua maior arma

Aqui, voltamos ao tópico que iniciamos anteriormente: Conheça suas qualidades e suas falhas, e, mais que isso, tente aprender sobre o comportamento das pessoas. Somos seres sociais e lidamos com todo tipo de gente todos os dias. Saiba mais sobre elas e como elas gostariam de ser tratadas, isso ajudará muito o seu negócio.

Antes, vai um dado interessante: Sanábio nos diz que, de acordo com dados estatísticos, apenas 7% das pessoas do mundo possuem o que chamam de perfil "empreendedor". Dessas 7%, apenas 1% seriam os empreendedores considerados "bem-sucedidos". Lembre-se, empreender não é uma tarefa fácil, tenha muita certeza dessa escolha. Para lidar com clientes, muitas vezes, temos que engolir alguns sapos e esperar que o tempo demonstre nosso trabalho e qualidade. Uma avaliação ruim no meio de várias boas é um sinal em favor do negócio, e descredibiliza quem fez a crítica.

Quando lidamos com consumidores abusivos, é preciso ter uma atitude firme. Se você tem certeza do produto e da qualidade que entrega, deixe isso claro, não se acanhe. Jamais utilize uma comunicação violenta, mas seja assertivo. Seja sempre educado, mas confie em seu time e produto. Defenda-os se for necessário.

Previna-se: fique de olho em seus funcionários

Monitore todo tipo de comunicação entre clientes e seus colaboradores. Sabemos que pode parecer uma tarefa difícil, afinal, já temos tantas atividades diárias, como vamos dar conta de investigar todo ponto de contato entre cliente e empresa? Ainda bem que temos algumas ferramentas para isso. Use softwares como Google Alerts e Social Mention, elas serão muito úteis e ajudarão a gerenciar seu tempo melhor.

O mais importante é logo o primeiro. Lembra quando falamos que existem consumidores fãs-clube? Essas são as pessoas que mais devemos escutar durante a gestão de uma empresa, elas nos trarão feedbacks preciosos. Existem também softwares que podem nos ajudar, monitorando o que as pessoas estão falando sobre a marca na internet. Além disso, previna-se quando for selecionar as pessoas que trabalharão com você, caráter acima de tudo.

Apesar de esse livro incentivar a Comunicação Não Violenta (CNV), às vezes é necessário, pela nossa saúde mental, e para não desgastar a imagem da empresa, cancelar pedidos abusivos. Pode ser pelo comportamento agressivo do cliente ou por simplesmente não aceitarem os prazos previstos pela empresa. Às vezes, a melhor solução é nos afastarmos.

Demita seu cliente

Agora que você sabe identificar quando seu cliente é, de fato, alguém interessado em seu produto ou serviço em vez de um troll, qual a melhor medida a se tomar quando estamos diante de um péssimo consumidor?

Primeiro, olhe para a situação de modo analítico e racional: Quanto esse consumidor está me custando? Eu tenho reservas para negar seu pedido e talvez sofrer algum tipo de consequência? Calcule o valor do seu cliente e pense em seu histórico: será que ele trouxe mais consumidores com ele ou estaria convertendo pessoas a não consumirem o seu produto?

Lembre-se, você não precisa ser um advogado, mas uma boa assistência jurídica é mais barato do que uma situação que possa escalar a um nível de decisões judiciais.

Notas finais

Neste livro, aprendemos a identificar seus clientes como lovers ou haters, a nos prevenir de certos ataques virtuais, a monitorar nossas redes e a nos desligarmos de uma base de clientela troll. 

A maior lição que podemos tirar de Sanábio: siga sempre seu lado racional e analítico. Somos treinados toda nossa vida pela máxima "o cliente sempre tem razão", mas, como aprendemos aqui, nem sempre isso é verdade.

Valorize seus clientes lovers, tente fidelizar as pessoas que procuram seus produtos para que voltem mais vezes, mas deixe os trolls irem embora. A curto prazo, você perdeu uma venda, mas economizou muito na sua saúde mental, na de seus funcionários e ainda evitou perder possíveis clientes. 

Dica do 12min

Agora que você já sabe como proteger sua empresa de consumidores troll, que tal aprender a construir um negócio que siga um empreendedorismo consciente? Leia a resenha crítica de "Negócios com propósito" de Anderson Rodrigues, aqui no 12min.